TELEFONIA

REDES TELEFONICAS DE ULTIMA GENERACION

En este contexto, NEC Philips ha presentado una nueva oferta de Comunicaciones Unificadas (CU) y soluciones de infraestructura, bajo el nombre de UNIVERGE 360, que sitúa a las personas en el centro de las comunicaciones del negocio, en vez de a la tecnología.
UNIVERGE 360 es el enfoque de NEC para unificar las comunicaciones de su empresa. Este enfoque coloca a las personas en el centro de las comunicaciones y satisface las necesidades de una empresa al unir la infraestructura, las comunicaciones y el negocio

Centrales Telefonicas NEC SL 1000.
SL 1000 es el nuevo sistema Telefonía NEC que introduce VoIP con el objetivo de minimizar gastos de inversión de pequeñas empresas en crecimiento, que desean aprovechar las ventajas de utilizar VoIP en llamas externas. Se destaca por su Escalabilidad para pequeñas y medianas empresas, presta servicios desde una configuración de 3x8 hasta un 27x72. Además, brinda la mejor relación costo beneficio del mercado.
Este nuevo sistema permite reutilizar terminales sistemas tradicionales y además incorpora ventajas como Caller ID, VoIP, ISDN, etc.

Servidor de Comunicaciones UNIVERGE® SV 9100.
Las empresas exigen hoy en día comunicaciones perfectas que faciliten la rápida toma de decisiones y la pronta respuesta a los clientes. UNIVERGE360 es el enfoque de NEC que ayuda a las empresas a tener éxito en su necesidad de acelerar el ritmo. La base de UNIVERGE360 es una Infraestructura Unificada. El Servidor de Comunicaciones UNIVERGE SV 9100 es un componente esencial de esta base y el sistema ideal para los negocios que desean competir y crecer con el tiempo. Esta solución robusta y rica en funciones, completamente escalable, puede ser expandida para satisfacer las necesidades de comunicación presentes y futuras.

Soporte de VoIP y voz tradiciona.
Este sistema le permite desplegar una solución IP pura o cualquier combinación de IP y tecnología de conmutación de circuito tradicional. Personalice la mejor solución de comunicación para su empresa.

Administración centralizada mejorada.
El SV 9100 ofrece una administración centralizada de su sistema telefónico, sistema de datos y plataformas de empresas; todo movimiento, adición o cambio a los teléfonos del SV 9100 son rápidos y sencillos, basta con enchufar cualquier teléfono a cualquier contacto cuando lo necesite.

Protección de su inversión.
El SV 9100 protege su inversión en tecnología a la vez que brinda un camino de migración hacia el IP puro. Su flexibilidad permite utilizar tecnología tradicional de circuito conmutado y poder utilizarla para correr en un ambiente IP puro.

Mayor productividad.
El SV 9100 fue diseñado para ser versátil y escalable y así satisfacer las necesidades de su empresa en expansión. El SV 9100 soporta IP, video, TDM, alámbrico o inalámbrico. Sus recursos y funciones pueden ser compartidas de manera transparente entre diferentes filiales o sitios remotos al conectar los SV 9100 en red, con un costo total de propiedad inferior.

Escalabilidad para ayudar a las empresas en expansión.
El SV 9100 funciona solo o en red y puede expandirse para satisfacer todas las necesidades de comunicación de su empresa, incluyendo las aplicaciones de datos indispensables para su misión.

Servidor de Comunicaciones UNIVERGE® SV 9300.
La velocidad de los negocios hoy en día exige comunicaciones eficaces y perfectas que permitan tomar una decisión rápida y una pronta respuesta al cliente. UNIVERGE 360 es el enfoque que permite a las empresas a tener éxito en su negocio al colocar a la gente en el centro de las comunicaciones. El Servidor de Comunicaciones UNIVERGE SV 9300, parte de la infraestructura unificada de UNIVERGE360 es el sistema ideal para los negocios que desean competir en un nivel superior y desean crecer con el tiempo. Esta solución robusta y rica en funciones es completamente escalable y puede ser expandida para satisfacer sus necesidades de comunicación actuales y futuras.

NETWORKING Y SEGURIDAD

NETWORKING Y REDES CONVERGENTES

Una red convergente no es únicamente una red capaz de transmitir datos y voz sino un entorno en el que además existen servicios avanzados que integran estas capacidades, reforzando la utilidad de los mismos. A través de la convergencia, una compañía puede reinventar tanto sus redes de comunicaciones como toda su organización. Una red convergente apoya aplicaciones vitales para estructurar el negocio - Telefonía IP, videoconferencia en colaboración y Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) que contribuyen a que la empresa sea más eficiente, efectiva y ágil con sus clientes.

Impacto en los Negocios.
Las empresas descubren que los beneficios de la convergencia afectan directamente los ingresos netos. Las soluciones convergentes nos hacen más productivos, pues simplifican el usar aplicaciones y compartir información. Tener una red para la administración significa que el ancho de banda será usado lo más eficientemente posible, a la vez que permite otras eficiencias y ahorros de costos: en personal, mantenimiento, cargos de interconexión, activaciones, mudanzas y cambios. Los costos más bajos de la red, productividad mejorada, mejor retención de clientes, menor tiempo para llegar al mercado son los beneficios netos que posibilitan las soluciones de redes convergentes.

Reducción de costos de personal para la administración de red y mantenimiento, Viabilidad de las Redes Convergentes: En lo general, los directores y/o gerentes de IT presentan grandes proyectos de convergencia los cuales enfrentan el problema de su justificación. Es recomendable, crear una visión de la red convergente de la empresa y empezar por resolver en etapa esta visión.

Las recomendaciones son:
1. Empezar por la red WAN de la empresa (si la tiene), unificar en un mismo medio voz, datos y video por un mismo medio, nos da los beneficios de:
- Administrar un solo equipo (router)
- Aprovechar anchos de banda desperdiciados por la demanda de cada aplicación (voz, datos, video, etc.)
- Aprovechar anchos de banda por horarios, existen generalmente diferentes picos de demanda en cada aplicación (voz, datos, video, etc.)
- Eliminar costos de larga distancia y servicio medido

2. Adquisición de nueva infraestructura por crecimiento de nuevas necesidades se realiza ya en un ambiente de una red convergente, es decir, adquirir teléfonos IP, switches preparados para telefonía IP con calidad de servicio (QoS).
3. Sustitución tecnológica se va realizando en función de que el equipamiento está ya obsoleto o inservible.
4. Necesidades de seguridad en las conversaciones de voz, una llamada entre teléfonos IP, la voz está encriptada.
5. Reducción de pérdidas de información y conectividad que afectan los procesos productivos del negocio.
6. Justificación basada en nuevas aplicaciones que aumentarán la productividad y rentabilidad del negocio. Al final del proyecto, Usted tendrá una Red Convergente en el cual se justificó por los ahorros y beneficios que aportó a la empresa.

INFRAESTRUCTURA

CABLEADO ESTRUCTURADO

La productividad es clave en la mejora de la rentabilidad, pero ¿cómo podemos mejorar las comunicaciones y aumentar la productividad? Pueden ayudarnos las aplicaciones avanzadas, como la tecnología intranet, imágenes tridimensionales, programas multimedia, diseño asistido por ordenador, vídeo de banda ancha y vídeo hasta el puesto de trabajo. Estas tecnologías cambiantes exigen cada vez más a la red corporativa.

La seguridad de la red de área local es uno de los factores más importantes que cualquier administrador o instalador de red debe considerar.Por otra parte, son frecuentes los cambios que se deben realiza en las instalaciones de red, especialmente en su cableado, debido a la evolución de los equipos y a las necesidades de los usuarios de la red. Esto nos lleva a tener en cuanta otro factor importante; la flexibilidad.En ocasiones, trasladar el lugar de un puesto de trabajo hace necesarios unos cambios profundos en el cableado de un edificio. Transformar la estructura de comunicaciones por cable de un edificio no es una tarea sencilla ni económica.

SCS es una metodología, basada en estándares, de diseñar e instalar un sistema de cableado que integra la transmisión de voz, datos y vídeo. Un SCS propiamente diseñando e instalado proporciona una infraestructura de cableado que suministra un desempeño predefinido y la flexibilidad de acomodar futuro crecimiento por un período extendido de tiempo.

Cableado estructurado. Definición.
El concepto de cableado estructurado es tender cables de señal en un edificio de manera tal que cualquier servicio de voz, datos, vídeo, audio, tráfico de Internet, seguridad, control y monitoreo esté disponible desde y hacia cualquier roseta de conexión (Outlet) del edificio. Esto es posible distribuyendo cada servicio a través del edificio por medio de un cableado estructurado estándar con cables de cobre o fibra óptica. Esta infraestructura es diseñada, o estructurada para maximizar la velocidad, eficiencia y seguridad de la red. Ninguna inversión en tecnología dura más que el sistema de cableado, que es la base sobre la cuál las demás tecnologías operarán.
Diseñados para facilitar los frecuentes cambios y ampliaciones, los sistemas de cableado estructurado son los cimientos sobre los que se construyen las modernas redes de información. A pesar de los constantes cambios que su negocio debe afrontar día a día, el sistema de cableado estructurado puede aliviar las interrupciones en el trabajo y las caídas de la red debidas a la reestructuración de las oficinas.

Caracteristicas
La configuración de nuevos puestos se realiza hacia el exterior desde un nodo central, sin necesidad de variar el resto de los puestos. Sólo se configuran las conexiones del enlace particular.
• Con una plataforma de cableado, los ciclos de vida de los elementos que componen una oficina corporativa dejan de ser tan importantes. Las innovaciones de equipo siempre encontrarán una estructura de cableado que -sin grandes problemas- podrá recibirlos.
• La localización y corrección de averías se simplifica ya que los problemas se pueden detectar en el ámbito centralizado.
• Mediante una topología física en estrella se hace posible configurar distintas topologías lógicas tanto en bus como en anillo, simplemente reconfigurando centralizadamente las conexiones.Los ciclos de vida de un edificio corporativo se dividen así:
• Estructura del edificio: 40 años
• Automatización de oficina: 1-2-3 años
• Telecomunicaciones: 3-5 años
• Administración de edificio: 5-7 años

Ventajas
Es confiable porque está diseñado con una topología de estrella, la que en caso de un daño o desconexión, éstas se limitan sólo a la parte o sección dañada, y no afecta al resto de la red. En los sistemas antiguos, basados en bus ethernet, cuando se producía una caída, toda la red quedaba inoperante.
• Se gastan recursos en una sola estructura de cableado, y no en varias (como en los edificios con cableado convencional).
• En casos de actualización o cambios en los sistemas empresariales, sólo se cambian los módulos TC y no todos los cables de la estructura del edificio.
• Se evita romper paredes para cambiar circuitos o cables, lo que además, provoca cierres temporales o incomodidades en el lugar de trabajo.
• Ningún otro componente de la red tiene un ciclo de vida tan largo, por ello merece una atención tan especial por ser plataforma universal sobre la que construir la estrategia general de sistemas de información.
• Permite mover personal de un lugar a otro, o agregar servicios a ser transportados por la red sin la necesidad de incurrir en altos costos de recableado. La única manera de lograr esto es tender los cables del edificio con más rosetas de conexión que las que serán usadas en un momento determinado.

SISTEMAS

SISTEMAS DE CALL CENTERS

Contact Center es un conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos físicos, tecnológicos y de los recursos humanos.
Bajo este concepto podemos definir distintos casos en los que se presenta la necesidad de organizar una solución de este tipo. Algunos casos típicos y representativos serían:

Centros de Atención al Cliente
Centro de Reclamos
Centros de Emergencias
Atención Telefónica Bancaria
Centros de Informaciones o Consulta
Centros de Telemarketing, entre otros

Genéricamente, un Contact Center presenta dos tipos de requerimientos distintos, según se lo observe desde el punto de vista del usuario que accede con una llamada, o del punto de vista del organismo que presta el servicio.

El usuario requiere una atención rápida y eficiente, que responda adecuadamente a su requerimiento con la mayor flexibilidad y rapidez. El usuario que accede al centro desea ser atendido en un tiempo breve y resolver su necesidad con rapidez. En general, hay un alto porcentaje de llamadas en estos centros que responden a modelos de requerimiento previsibles, que pueden ser preprogramados para una más eficiente resolución. Pero también se presentan, en menor medida, requerimientos que no excepcionales, por complejidad, por necesidad de elevar el nivel de aprobación, por su excepcionalidad, etc, que requieren de una atención personalizada que se salga del frío esquema preprogramado. Estos casos. Si bien representan un porcentaje relativamente bajo de los requerimientos, son los que suelen generar un alto grado de insatisfacción cuando no son resueltos con la velocidad y la flexibilidad requeridas.

La empresa que brinda el servicio requiere una herramienta que brinde una respuesta adecuada a los objetivos de sus clientes, constituyéndose en una eficaz herramienta de generación de satisfacción en los mismos. Al mismo tiempo, y considerando que es un centro de concentración de llamadas, se requiere que la solución maneje de la manera más eficiente posible los recursos que tiene asignados el Contact Center, ya sean humanos o tecnológicos. Estos recursos son fundamentalmente líneas telefónicas, equipamiento, y operadores de atención. Finalmente, la empresa requiere que la solución brindeherramientas que hagan posible un monitoreo permanente de su operación, con el objeto de mejorar constantemente su performance, controlar la actividad de los operadores, evitar los cuellos de botella y/o el desaprovechamiento de los recursos.

En el primer caso el requerimiento básico es evitar la formación de colas de espera que generan disgusto e insatisfacción de parte del cliente, y congestión en las líneas. Es incluso deseable hacer conocer al cliente el tiempo medio de espera probable, para que éste pueda tomar la decisión de esperar o llamar en otro momento. Una facilidad importante es la de poder avanzar en la llamada todo lo posible de manera automática, sin intervención del operador, de manera de reducir la cantidad de operadores necesarios para manejar un tráfico determinado.

En el segundo caso, cuando las campañas son salientes, las funcionalidades fundamentales de un Contact Centerdeben ser el discado de potencia y/o predictivo, la posibilidad de trabajar con listas de llamadas y la distribución de llamadas según la lista a que corresponde, de manera de poder manejar varias campañas simultáneas.

Desde el punto de vista de la gestión operativa del Contact Center, y en ambas modalidades de operación, es importante lograr una distribución uniforme de llamadas entre los operadores (ACD), presentar al operador toda la información del cliente en el momento de transferir la llamada (CTI), permitir que el supervisor tenga toda la información estadística y las posibilidades de escucha e intervención en las llamadas de los operadores que hagan posible una gestión eficiente del mismo (ACD) y permitir la grabación digital de determinadas llamadas, como herramienta de control y auditoría.

Este conjunto de requerimientos, que en muchos casos son contrapuestos, dan lugar a la aparición de distintas arquitecturas de solución para un Contact Center, cada una de las cuales cuenta con un conjunto de módulos componentes dirigidos a cubrir los requerimientos específicos de esta aplicación.